CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

1. Mục đích
Chính sách này được ban hành nhằm:
• Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người dùng khi sử dụng dịch vụ đặt lịch khám qua website datlichhenkham.com.
• Quy định rõ quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp một cách công khai, minh bạch.
• Tạo môi trường trực tuyến an toàn, đáng tin cậy giữa người dùng, cộng tác viên và các đối tác y tế (trong đó có Hệ thống Bệnh viện Vinmec và các cơ sở khám chữa bệnh hợp tác khác).
2. Phạm vi áp dụng
• Chính sách này áp dụng cho toàn bộ người dùng, khách hàng, cộng tác viên, hoặc bên thứ ba có liên quan đến hoạt động đặt lịch khám qua website datlichhenkham.com.
• Cộng tác viên Hán Văn Nam là người trực tiếp quảng bá, tư vấn, hỗ trợ đặt lịch khám, không đại diện cho bất kỳ bệnh viện hoặc cơ sở y tế nào, bao gồm cả Vinmec.
3. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Người dùng có thể gửi khiếu nại qua một trong các hình thức sau:
• Email: [email protected]
• Điện thoại/Zalo: 086.555.44.86 (Cộng tác viên Hán Văn Nam)
Nội dung khiếu nại cần bao gồm:
• Họ tên, thông tin liên hệ của người gửi;
• Nội dung sự việc, thời gian, bằng chứng liên quan;
• Yêu cầu cụ thể của người khiếu nại.
Bước 2: Xác minh & phản hồi ban đầu
• Trong vòng 03 ngày làm việc, cộng tác viên Hán Văn Nam hoặc quản trị viên website sẽ liên hệ xác minh thông tin và phản hồi ban đầu cho người khiếu nại.
• Nếu khiếu nại liên quan đến bệnh viện, phòng khám hoặc đối tác thứ ba, website sẽ chuyển tiếp thông tin tới đơn vị liên quan để phối hợp xử lý.
Bước 3: Giải quyết & phản hồi kết quả
• Thời gian xử lý tối đa 07 – 10 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ, bằng chứng.
• Kết quả giải quyết sẽ được gửi bằng email hoặc văn bản cho người khiếu nại.
• Trong trường hợp phức tạp, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng sẽ có thông báo bằng văn bản.
4. Trách nhiệm của các bên liên quan
• Người dùng: Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ, có căn cứ khi gửi khiếu nại.
• Cộng tác viên Hán Văn Nam: Tiếp nhận, xác minh và phối hợp giải quyết nhanh chóng, đúng quy trình; đảm bảo tính khách quan, minh bạch.
• Đối tác y tế (nếu có): Có trách nhiệm phối hợp khi khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế hoặc bác sĩ.
• Website datlichhenkham.com: Có quyền từ chối xử lý khiếu nại không có căn cứ, hoặc khi người gửi vi phạm quy định sử dụng website.
5. Hình thức giải quyết cuối cùng
• Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định pháp luật.
• Website datlichhenkham.com ưu tiên hòa giải và thương lượng trước khi tiến hành các biện pháp pháp lý.
6. Cam kết
Website datlichhenkham.com cam kết:
• Tôn trọng và bảo vệ quyền lợi chính đáng của người dùng;
• Xử lý mọi khiếu nại một cách nhanh chóng – minh bạch – đúng pháp luật;
• Không trốn tránh trách nhiệm khi lỗi thuộc về hệ thống, cộng tác viên hoặc đối tác liên quan.